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¿SUELES ACUDIR A UN AUTOCENTRO O SUPERMERCADO DEL AUTOMOVIL?


Yo NO me fío. Siempre me sentiré estafado por el autocentro de Chamartin en Madrid después de que realizasen una operación de mantenimiento en el vehículo.


'Guía del Cliente del automóvil' recientemente publicada por el diario vasco El Correo. Un documento en el que se identifican también cuáles son aquellas preferencias de los consumidores que determinan el sentido de sus decisiones de compra ante el dilema de elegir entre un taller marquista y uno independiente.

'Los concesionarios y talleres -prosigue la Guía- que apuesten por esta filosofía (de calidad), habrán ganado el respeto y la fidelización del cliente: por lo tanto, podrán seguir con expectativas de futuro en un mercado cada día más competitivo; al resto no les quedará otra opción que ir acumulando problemas hasta su desaparición'.

'Debemos ser extremadamente exigentes -recomienda la publicación a los agentes de la posventa- para poder llegar cuanto antes a esa situación -utópica e idílica, al día de hoy- en la que la confianza, la eficiencia y la calidad total no sean sólo palabras y deseos más o menos sinceros, y sí realidades tangibles'. Para ello, los autores de la Guía instan a sus lectores, los clientes finales de la posventa, a que tomen sus decisiones de compra en función de unos 'criterios de exigencia' que definen como 'simples requerimientos a exigir a la hora de acudir con nuestro vehículo a un servicio oficial o taller de reparaciones, a solventar algún problema, incluso a una simple revisión o cambio de aceite'. 'El que cumpla con esos requisitos -concluye la Guía- deberá ser el elegido para prestarlos; el resto, los que no cumplan los criterios mínimos de calidad que exige un mercado maduro como el del automóvil, deberían cambiar rápidamente o ser excluidos de las preferencias del usuario'.
Se exponemos, a continuación, los 'criterios de exigencia' que la 'Guía del Cliente del automóvil' recomienda a sus lectores a la hora de acudir con su vehículo a un servicio posventa:

"1.- CITA PREVIA: Que se ajuste a la conveniencia del usuario, para evitarle esperas innecesarias y ofrecerle un trato personalizado. El coche es un arma de trabajo para muchos conductores, lo que convierte al tiempo que éste debe estar parado con motivo de una revisión o reparación en una perdida de ingresos importante. Esta pérdida deberá mitigarse en la medida que sea posible, agilizando la intervención en el taller, incluso ofreciendo la posibilidad de coche de sustitución -algunas marcas lo ofrecen gratuitamente, para determinados modelos, plazos de reparación y condiciones de garantía; si es de pago, que se facilite a precios competitivos, no como otro medio para sacar dinero por una facturación «atípica»- para reparaciones que requieran una inmovilización un tanto larga.

2.- INSPECCIÓN DEL VEHÍCULO: Una correcta inspección del vehículo a reparar ahorra problemas posteriores, tiempo y dinero. Además, proporciona al usuario una comprensión mejor del problema que afecta a su vehículo y al propio funcionamiento de éste. Un asesoramiento adecuado es una de las «armas» más convincentes para mejorar la percepción del servicio por parte del usuario. El recepcionista, la primera persona a la que se enfrenta el cliente y también la primera a la que se confía, debe ser clave en el proceso de reparación; es él el que debe comprender, entender y solucionar los problemas que les expone el cliente.

3.- PRESUPUESTO: El presupuesto previo, debidamente detallado, evita complicaciones posteriores, abusos y sorpresas de última hora. Debe tener un precio fijo, salvo para las reparaciones en las que aparezcan contingencias realmente no predecibles, en cuyo caso se deberá avisar al cliente para que, informado, opte por la mejor solución para sus intereses.

4.- DÍA Y HORA DE ENTREGA: El servicio deberá cumplir los plazos estipulados en lo que se refiere a la hora y el día de entrega del vehículo, con la mayor diligencia para evitar perdidas de tiempo al cliente.

5.- INFORMACIÓN SOBRE LA REPARACIÓN: La capacidad de servicio, la correcta planificación de trabajo de un taller o concesionario se demuestra facilitando en todo momento información clara y precisa, sin dilaciones, al cliente sobre el estado de la reparación del vehículo. Evita imprevistos y mejora la percepción del servicio.

6.- DISPONIBILIDAD DE RECAMBIOS: Las consabidas monsergas y fáciles justificaciones del estilo de «no han llegado las piezas, hay un problema de transporte, no es muy fácil encontrarlas» y todas las disculpas al uso, no son sino excusas de un mal servicio posventa. Para que esto no suceda y las paralizaciones del vehículo a reparar lleguen a ser «eternas» (o por lo menos, se lo parezcan al cliente necesitado de su «vehículo-arma de trabajo»), el taller deberá anticiparse a los citados problemas de disponibilidad de piezas, para asegurarse los plazos de entrega y evitar las interrupciones en las reparaciones. El sistema «justo a tiempo» (o «just in time», en la jerga de la industria del automóvil) no solo debe ser privativo de los constructores de automóviles, sino también de sus distribuidores y servicios posventa.

7.- GARANTÍA Y CALIDAD DE LA REPARACIÓN: Se debe exigir del servicio una garantía amplia en las intervenciones sobre todos los trabajos efectuados al vehículo, y sobre todo con un plazo determinado. La ley asegura una garantía mínima de tres meses; todo lo que pase de este plazo es un valor más a imputar sobre la calidad y eficiencia del servicio. Algunas marcas pueden garantizar de por vida determinadas piezas; interesarse por estos aspectos, puede ahorrar al usuario muchos problemas y dinero.

8.- FACTURA PRECISA Y JUSTA: La factura es la declaración por escrito, sellada y firmada, de que el concesionario o taller ha cumplido sus compromisos y el acta de garantía de la reparación. Deberá estar preparada con antelación, con toda la información necesaria para que el cliente sepa que se ha reparado, cuanto tiempo se ha empleado, el precio de la mano de obra, las piezas y los impuestos soportados.

9.- LIMPIEZA: Cuando se haya finalizado una reparación, el cliente deberá exigir que su coche sea entregado con todo el trabajo terminado -para evitar volver otra vez al taller, incluso en muchos casos, más de una vez, hasta terminar con el problema-, también deberá estar limpio, en las mejores condiciones posibles (o por lo menos en las mismas que lo hemos entregado, cuando poco).

10.- IGUALDAD DE TRATO: El mismo que nos dispensan cuando se va a comprar un coche nuevo, exquisito y con toda clase de atenciones, con afán para solucionar nuestras dudas, debe ser el que nos espere cuando se acude al concesionario con un problema mecánico o para un reparación. El servicio integral de calidad no termina cuando se ha matriculado el coche a nombre del cliente, empieza en ese mismo instante."



Lamentable: Todavía existen Autocentros que NO se encuentran adheridos al Sistema de Arbitraje de Consumo de los Ayuntamientos.



Denuncias Autocentros:
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Para las reclamaciones. Hay que tener a disposición de los clientes Hojas de Reclamaciones.


No duden en ponerse en contacto con la Asociación ASETRA para cualquier consulta relacionada con este tema.



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